每經(jīng)評論員 杜恒峰

外賣服務(wù)的評價機(jī)制從單向轉(zhuǎn)向了雙向。據(jù)媒體報道援引美團(tuán)方面的說法，該平臺目前已在晉江、紹興等7個城市試點(diǎn)上線了騎手評價用戶和騎手屏蔽用戶功能。騎手如果遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場景，可在評價頁面勾選“不再為該顧客送餐”，此后最多365天之內(nèi)將不會接到該用戶的訂單。這一功能后續(xù)也會進(jìn)一步推廣，具體時間待定。

評價和屏蔽騎手功能早已有之，這對于約束騎手行為、提升外賣服務(wù)質(zhì)量有重要作用。但這種單向評價也存在固有的缺陷：用戶掌握了絕對的權(quán)利，而外賣騎手則處于絕對的從屬地位，如果個別用戶濫用這一權(quán)利，騎手就會遭遇不公平的待遇。

比如，一些用戶要求騎手幫忙丟垃圾、買雜貨，若不同意就給差評；一些用戶因?yàn)樽约旱刂诽顚懖粶?zhǔn)確或未能及時接聽電話，將超時訂單的責(zé)任推給騎手；騎手按照指定位置放好了外賣，卻被用戶投訴沒收到??遭遇差評的騎手會被給予處罰，平臺雖有救濟(jì)渠道，但申訴需要時間和精力，即便申訴也未必能成功，這增加了騎手維權(quán)的成本。

顯然，騎手的“拉黑”功能，意味著將選擇的按鈕交到了騎手手中，這是對以往單向評價體系中權(quán)利失衡的一種矯正，也是對騎手作為勞動者權(quán)利的一種賦予。

在這種選擇權(quán)的賦予下，騎手可以選擇不為誰服務(wù)、不提供什么樣的服務(wù)。對于超出服務(wù)范圍、提出過分要求的消費(fèi)者，騎手有權(quán)拒絕，也有權(quán)免于被懲罰。屏蔽和評價用戶功能，為騎手提供了表達(dá)自己權(quán)益的機(jī)會，也改變了單向評價造成的公平性缺失問題。對于不友好的用戶，拒絕對其服務(wù)可以更好地保護(hù)騎手，提升騎手工作獲得感，進(jìn)而提升外賣服務(wù)的質(zhì)量；風(fēng)評不好的用戶將難以獲得外賣服務(wù)，這可以倒逼他們糾正自己的不良行為，用戶和騎手的關(guān)系也將因此變得更加和諧。

看起來非常美好，但并非所有人都能受益。舉個例子，對于步梯高樓層、偏遠(yuǎn)地址等“難送”訂單，本就容易引發(fā)糾紛，如今騎手更可能直接用腳投票，這些區(qū)域的用戶權(quán)益如何保障？當(dāng)消費(fèi)者被不合理屏蔽時，如何確保錯誤行為能夠及時得到糾正？這個過程中，又如何防止用戶個人信息被泄露??平臺似乎并未給出周全的答案。

這樣一種看似“賦權(quán)”的方式，將系統(tǒng)性的勞資權(quán)益保障問題，簡化成了個體間的雙向選擇與規(guī)避。平臺則從具體的、需要投入資源的管理責(zé)任中抽身，退居幕后，成為一個看似中立的規(guī)則制定者。此時需要追問：當(dāng)騎手與用戶相互“拉黑”時，平臺在哪里？它是否在利用這種相互制衡的機(jī)制，規(guī)避其作為實(shí)際組織者和最大受益者本應(yīng)承擔(dān)的核心責(zé)任？市場經(jīng)濟(jì)主體平等、交易自愿的原則固然不錯，但一個健康生態(tài)的維系，不能依賴于底層參與者相互的“屏蔽”與“防御”，而需要一個強(qiáng)有力的、負(fù)責(zé)任的組織者來制定公平規(guī)則、維護(hù)基本秩序、保障各方權(quán)益。

癥結(jié)的根源就在于，一些平臺與騎手之間那層模糊而松散的“合作關(guān)系”。在這種勞資模式下，平臺更像一個撮合交易的數(shù)字中介，而非承擔(dān)全面責(zé)任的雇主。如果騎手是平臺的正式員工，那么面對顧客的辱罵、恐嚇或不合理要求，平臺有不可推卸的責(zé)任。平臺應(yīng)建立暢通的投訴渠道、提供有效的法律與心理支持，甚至代表員工與不當(dāng)用戶進(jìn)行嚴(yán)肅交涉。

我們看到，一些服務(wù)類企業(yè)經(jīng)常會遇到類似情況。比如，有的食客在餐廳對服務(wù)員呼來喝去、頤指氣使；在飛機(jī)上也曾有乘客因?qū)Ψ?wù)不滿，將水潑向乘務(wù)員，并進(jìn)行口頭威脅；在商場，有的顧客辱罵售貨員或收費(fèi)員??但對這些企業(yè)的正式員工來說，是否服務(wù)某位顧客的權(quán)限并不在自己手中，所以一些企業(yè)比如胖東來，會設(shè)立“委屈獎”，以疏導(dǎo)員工情緒，甚至對個別顧客發(fā)起訴訟，以提升員工的尊嚴(yán)與幸福感。

因此，破解這種困局的根本出路無非兩條。一是真正體現(xiàn)多勞多得的理念，根據(jù)訂單的難易程度，在算法上予以差異化的定價，讓每筆訂單的定價更加公平，騎手也就不會集體屏蔽某些用戶，外賣才能更加普惠。二是將更多的騎手納入平臺正式員工序列，一旦確立正式勞資關(guān)系，平臺則必須主動構(gòu)建公正的投訴響應(yīng)與權(quán)益保障機(jī)制，代表騎手應(yīng)對惡意行為，而非讓騎手孤軍奮戰(zhàn)。這不僅能從根本上提升騎手尊嚴(yán)，更將倒逼平臺優(yōu)化系統(tǒng)與管理，構(gòu)建起一個權(quán)責(zé)對等、三方共贏的健康生態(tài)。

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