每經(jīng)記者｜楊昕怡    每經(jīng)編輯｜陳俊杰    

以直播見長的短視頻平臺正面臨著本地生活服務“野蠻生長”后的治理大考。

從“白菜價”旅游陷阱到違規(guī)醫(yī)美直播間的虛假承諾，隨著線上本地生活業(yè)務的發(fā)展，消費者維權困境如影隨形。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，2024年，抖音強化醫(yī)美直播“黑詞”識別能力，處置超2.3萬個違規(guī)直播間、超1.5萬個違規(guī)賬號；針對線路游商家，動態(tài)調整商品價格標準，處置“低價游”直播間2565個，處置1073名違規(guī)商家及達人創(chuàng)作者。

同時，對于本地生活業(yè)務的治理而言，當下AI技術的飛速發(fā)展無疑是一柄雙刃劍。2月27日，抖音生活服務內容生態(tài)與體驗負責人羅永翔在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，目前確實有AI生成的虛假內容出現(xiàn)，團隊內部做出了相應的識別和管控機制，“我們有基于豆包大模型的AI識別能力，對虛假信息的管控能力處于行業(yè)里靠前的位置”。

抖音“服務體驗與治理開放日”活動現(xiàn)場 每經(jīng)記者 楊昕怡 攝

抖音去年處置超74萬條虛假短視頻

本地生活的繁華背后，是一個個細小的待解難題。虛假信息、違規(guī)直播等問題不斷涌現(xiàn)，既消耗著用戶的信任，也阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。如何加強監(jiān)管、還用戶一個真實可靠的本地生活消費空間，成為了當下亟待解決的問題。

《每日經(jīng)濟新聞》記者在抖音生活服務于2月27日舉辦的“服務體驗與治理開放日”活動上了解到，截至2024年底，抖音生活服務經(jīng)營門店達610萬個，動銷商家320萬個，訂單量同比增長69%。面對業(yè)務快速增長，平臺轉變內容治理導向，從單一負向治理轉向兼顧商家達人體驗與平臺生態(tài)的多目標模式，構建健康且有活力的內容生態(tài)。

過去一年里，抖音生活服務的內容規(guī)模增幅明顯。羅永翔介紹，平臺生活服務的直播開播量與短視頻投稿量同比分別增長94%和78%。

違規(guī)問題隨之而來，羅永翔表示，在內容管控上，平臺針對醫(yī)療醫(yī)美違規(guī)宣傳、低價游、擦邊涉黃等問題開展專項治理，打擊利用平臺漏洞、誤導消費者及破壞內容生態(tài)的行為。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，2024年，抖音平臺強化醫(yī)美直播“黑詞”識別能力，處置超2.3萬個違規(guī)直播間、超1.5萬個違規(guī)賬號；針對線路游商家，動態(tài)調整商品價格標準，處置“低價游”直播間2565個，處置1073名違規(guī)商家及達人創(chuàng)作者。同時，打擊個人違規(guī)招徠旅游行為，處置超13萬個短視頻、2.2萬個直播間，視頻違規(guī)率降低20%。

與此同時，針對消費者反感的虛假、夸張內容，抖音平臺設立了“不可信內容”治理專項，對自助餐、演出、游玩等易引發(fā)虛假宣傳反饋的重點品類開展專項治理，累計處置虛假短視頻超74萬條，關停違規(guī)直播45萬場，42萬名違規(guī)創(chuàng)作者受到相應處置。

“在（和違規(guī)問題）對抗的過程中，我們從原來特別底線的防控到包括風險、質量等評估，不斷進化防控機制，對創(chuàng)作者和賬號有了更精確的畫像和信用評級的評估機制。”對于如何應對日漸豐富的本地生活內容，羅永翔對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“隨著AI技術的進步，我們也不斷基于不同品類布局了專門的風險識別模型”。

本地生活的“硬骨頭”，抖音怎么啃？

本地生活業(yè)務重要性的上升從增長的業(yè)務規(guī)模中可見一斑。

抖音公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年，抖音生活服務平臺總交易額增長256%，入駐門店超450萬家，其中入駐服務商數(shù)量增長1.79倍，入駐的團購達人數(shù)量增長了2.89倍。海通國際研報數(shù)據(jù)顯示，2023年抖音本地生活總交易額已經(jīng)約占美團三分之一，接近2000億元。

抖音生活服務發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年該平臺業(yè)務已覆蓋370多個城市、超610萬個商家線下門店，年交易額同比提升81%。中小商家經(jīng)營數(shù)量達到320萬，訂單量同比增長69%。

在預防和處理本地生活領域的違規(guī)問題的同時，抖音還在思考如何更好地維護和保障消費者權益。

活動現(xiàn)場，抖音生活服務服務運營負責人王文遠表示，過去一年平臺受理消費者服務需求量增長102%。為更妥善地處理用戶需求，平臺將服務解決率指標全面升級為服務滿意度指標。

他介紹，抖音通過構建基于用戶行為和投訴分析的預測模型，依據(jù)不同行業(yè)特性，對用戶預期和進線典型場景分類梳理，細化服務標準。同時，積極開展主動服務，全年用戶服務滿意度整體提升了29個百分點。

《每日經(jīng)濟新聞》記者了解到，抖音在2023年設立了消費者權益保障專項基金，在用戶遇到不可抗力或判責耗時久等情況時先行賠付。

2024年，該基金保障與賠付力度升級，賠付額同比增長140%，并新設共情場景特殊退款專項基金，在妥善解決問題的基礎上，根據(jù)實際情況提供額外優(yōu)惠券補貼，累計服務超172萬名用戶。

同時，抖音生活服務餐飲行業(yè)體驗負責人楊易表示，抖音還打造了“安心”系列特色服務，建立了行業(yè)服務標準，覆蓋餐飲、住宿、游玩、麗人等多個行業(yè)領域。

“關于面向消費者的賠付，第一階段，資金由平臺來出，平臺先行進行墊付。后來我們發(fā)現(xiàn)這個過程中商家沒辦法按照方案進行（調整），所以我們在第二階段實行共筑，讓商家在簽約過程中就進行了扣款過程。所以如果消費者遇到問題（涉及賠付），商家優(yōu)先出資，在商家無法出資的情況下，我們平臺也會進行墊資。”楊易向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示。