每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜張益銘

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的背景下，金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)入價值重構(gòu)階段，移動端已成為金融服務(wù)的主戰(zhàn)場。

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，金融領(lǐng)域App用戶活躍總量攀升，自2019年1季度的8.49億人升至2024年4季度的10.62億人，累計(jì)增長25.05%。金融領(lǐng)域基本已經(jīng)全面進(jìn)入數(shù)字化經(jīng)營時代，用戶規(guī)模覆蓋全網(wǎng)99.30%，優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)越來越重要。與此同時，金融全領(lǐng)域數(shù)字用戶流量見頂，細(xì)分領(lǐng)域面臨不同挑戰(zhàn)：銀行業(yè)亟待突破同質(zhì)化競爭，證券領(lǐng)域需破解市場波動帶來的周期性瓶頸。

“在數(shù)智化浪潮的推動下，金融行業(yè)已全面進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營時代，用戶體驗(yàn)愈加重要。”3月27日，易觀千帆總經(jīng)理馬韜在“金融行業(yè)三度用戶體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布會上表示，易觀千帆最新數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前金融領(lǐng)域用戶規(guī)模覆蓋全網(wǎng)滲透率高達(dá)99.30%，這意味著流量競爭步入存量深耕階段，圍繞存量用戶的體驗(yàn)管理被推向行業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)。如何科學(xué)衡量并優(yōu)化用戶體驗(yàn)，成為金融機(jī)構(gòu)突破流量瓶頸、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長的核心命題。

據(jù)其介紹，在金融業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，用戶體驗(yàn)管理正面臨“認(rèn)知覺醒與工具滯后”的雙重挑戰(zhàn)。一方面，評估維度的碎片化，金融行業(yè)普遍遭遇“數(shù)據(jù)孤島”與“指標(biāo)失衡”問題，大多數(shù)機(jī)構(gòu)依賴如點(diǎn)擊率、頁面停留時長等片面運(yùn)營數(shù)據(jù)，以及零散的調(diào)研問卷，難以全面反映用戶體驗(yàn)。另一方面，場景化評估標(biāo)準(zhǔn)的缺失，不同金融業(yè)態(tài)的用戶需求差異顯著，但行業(yè)尚未建立差異化的評估體系，如證券類App用戶重視決策輔助能力，而銀行類App用戶則更看重場景融合度。

此外，專業(yè)評估工具的匱乏導(dǎo)致兩大問題：一是機(jī)構(gòu)僅關(guān)注顯性問題的修復(fù)，忽視隱性傷害的改善；二是跨機(jī)構(gòu)協(xié)同創(chuàng)新缺乏統(tǒng)一基準(zhǔn)，中小金融機(jī)構(gòu)難以確定體驗(yàn)優(yōu)化的優(yōu)先級。

為此，易觀千帆銀行用戶體驗(yàn)中心推出適配金融行業(yè)的三度用戶體驗(yàn)管理標(biāo)準(zhǔn)。馬韜表示，未來，隨著模型在更多場景中的實(shí)踐深化，其將成為金融機(jī)構(gòu)突破同質(zhì)化競爭、釋放結(jié)構(gòu)性增量空間的關(guān)鍵引擎，推動行業(yè)邁向“以用戶為中心”的高階數(shù)字化時代。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟(jì)新聞 劉國梅 攝