廣州地鐵集團有限公司——全國助殘先進集體

　　廣州地鐵集團有限公司（以下簡稱“廣州地鐵集團”）是廣州市政府全資大型國有企業(yè)，負責廣州城市軌道交通系統(tǒng)的工程建設(shè)、運營管理和附屬資源開發(fā)經(jīng)營。公司以服務(wù)社會、造福人民為宗旨，全面貫徹廣州建設(shè)國家中心城市的戰(zhàn)略部署，全力以赴“建設(shè)好、運營好、經(jīng)營好”地鐵，創(chuàng)造了良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。近年來，公司先后榮獲“全國文明單位”、“全國五一勞動獎狀”、“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”、“國家科學技術(shù)進步二等獎”、“全國內(nèi)審先進集體”、“全國廠務(wù)公開民主管理先進單位”、“全國精神文明建設(shè)先進單位”、“國家交通運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化一級達標企業(yè)”等稱號。

　　隨著廣州地鐵跨越式的發(fā)展，廣州地鐵進入了大線網(wǎng)運營時代，客流快速增長，目前日均客運量超過829萬人次，最高日客運量達1024萬人次，承擔了廣州市一半以上的公交客流運送任務(wù)。作為市民乘客首選的公共交通出行方式，廣州地鐵始終不忘肩負的社會責任，堅持“全程為你”的品牌理念，以乘客滿意為導向，致力滿足各類乘客群體出行需求。其中，對殘障人士——最需要被關(guān)注和關(guān)愛的社會特殊群體，廣州地鐵在硬件設(shè)施建設(shè)上嚴謹落實，在軟性服務(wù)舉措上無微不至，始終踐行著“至誠至愛、知心貼心”的服務(wù)理念，為殘障乘客的出行提供便利，讓他們體驗到最有溫度的地鐵服務(wù)。

　　一、對標建設(shè)與升級，讓出行暢通無阻

　　（一）對照標準，系統(tǒng)建設(shè)。為了使地鐵車站內(nèi)無障礙系統(tǒng)達到便利性、安全性、人性化的效果，廣州地鐵根據(jù)《無障礙設(shè)計規(guī)范》、《城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范》以及《廣州市城市軌道交通導向標識系統(tǒng)導則》，結(jié)合地鐵車站建設(shè)的實際情況及殘障乘客的出行需求，圍繞乘客進站、乘車、出站的全流程，在乘客所及的空間路徑上設(shè)置無障礙出行設(shè)施，包括輪椅坡道、無障礙電梯、無障礙升降平臺、盲道、綠色通道、列車輪椅席位等，同時配置無障礙導向標識、盲文牌、無障礙洗手間、盲人求助按鈕等配套服務(wù)設(shè)施，進一步完善無障礙引導體系。

　　（二）看齊國際，優(yōu)化升級。廣州地鐵參考國內(nèi)外同行優(yōu)秀經(jīng)驗，看齊國際先進標準，結(jié)合新線開通不斷優(yōu)化升級無障礙設(shè)備設(shè)施。為提高殘障乘客的出行效率及出行安全系數(shù)，2016年底起開通的新線車站至少一個出入口設(shè)置了連接地面與站廳的專用電梯，便于乘客在地面與站廳之間的無障礙往返，提供更為安全、便捷的無障礙出行體驗。2017年底起開通的新線車站設(shè)置了單向可視雙向?qū)υ挼那笾鷮＞€，方便殘障乘客實時與車站工作人員語音聯(lián)系，車站工作人員也可通過監(jiān)控鏡頭了解乘客現(xiàn)場情況，為殘障乘客提供及時、精準服務(wù)。值得一提的是，廣州地鐵在建設(shè)車站公共洗手間時配套設(shè)置無障礙洗手間，保證殘障乘客能順暢、舒暢地如廁，體現(xiàn)地鐵對特殊群體的重視和照顧。2018年，為響應(yīng)“廁所革命”號召，廣州地鐵在部分具備條件的新線車站增設(shè)第三衛(wèi)生間，為行動障礙人士或協(xié)助行動不能自理人士的親屬(尤其是異性)共同使用衛(wèi)生間提供了便利，進一步完善公共服務(wù)設(shè)施，凸顯人文關(guān)懷。

　　二、推行人性化服務(wù)，讓愛在地鐵延伸

　　（一）強化服務(wù)意識，統(tǒng)一服務(wù)標準。廣州地鐵始終以乘客需求為導向，推行標準化服務(wù)，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)評價、服務(wù)投訴管理，建立科學的服務(wù)管理體系，致力提升乘客服務(wù)體驗，保證服務(wù)標準化輸出。考慮到殘障人士的特殊心理及表現(xiàn)，廣州地鐵主動開展殘障人士服務(wù)技巧專項培訓逾千次，確保員工保持良好的服務(wù)意識，言行舉止注意文明禮貌，能主動、熱情地服務(wù)殘障乘客，為殘障乘客提供專業(yè)的引導和照顧。

　　邀請廣州市盲人協(xié)會陳陽主席為我司培訓視障人士服務(wù)技巧

　　（二）推行“愛心”系列，提供貼心服務(wù)。為了讓殘障乘客更好地體驗地鐵周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，廣州地鐵推出“愛心”系列措施：一是提供“愛心直通車”預(yù)約服務(wù)，2009年1月起，乘客可通過撥打地鐵服務(wù)熱線進行出行預(yù)約，享受車站提供的專人護送、全程接力式的專屬服務(wù)。截至2018年底，廣州地鐵已提供“愛心直通車”預(yù)約服務(wù)近3000次。二是制作愛心聯(lián)系卡，首次選擇地鐵出行的殘障乘客可在出行車站領(lǐng)取此卡，卡片會詳細提供本站無障礙設(shè)施的設(shè)置情況及車站聯(lián)系電話，乘客有需要時可直接致電車站預(yù)約服務(wù)。三是加強無障礙乘車宣傳指引，線網(wǎng)各車站出入口均張貼本站無障礙設(shè)施設(shè)置宣傳海報，讓乘客了解車站輪椅坡道、樓梯升降機、專用電梯、盲道的具體位置。為便于殘障乘客掌握線網(wǎng)車站無障礙設(shè)施設(shè)置情況，將相關(guān)信息編制成冊擺放于各車站取閱架上供乘客免費領(lǐng)取，并在地鐵官方APP、微信公眾號、官方網(wǎng)站發(fā)布，有利于乘客自助查詢，提前合理安排出行。四是設(shè)置愛心車廂、愛心專座及愛心候車區(qū)，地鐵各線路列車的首節(jié)和尾節(jié)均設(shè)為“愛心車廂”，其中的座位都是“愛心專座”，車廂內(nèi)有“讓一個座，暖一顆心”的明顯標示，倡導大家把“愛心專座”留給老弱病殘孕婦抱嬰者。車廂對應(yīng)的站臺地面上張貼“愛心候車區(qū)”提醒標識，車站工作人員主動指引有需要的乘客在此處候車，充分給予特殊群體乘客人文關(guān)愛。五是配置“愛心踏板”，部分線路車站的站臺與列車存在高度差，為確保輪椅乘客的安全出行，車站采購輪椅專用坡板作為“愛心踏板”，方便輪椅乘客迅速、無阻地上下列車。六是開辟“綠色通道”，車站在出入口、安檢處及站廳位置設(shè)置“綠色通道”，主動發(fā)現(xiàn)及引導殘障乘客優(yōu)先通行。除此之外，廣州地鐵持續(xù)推行“愛心藥箱”、“愛心手推車”、“準媽咪徽章”、便民雨傘及一次性雨衣、鞋套等系列貼心舉措，讓愛心相伴全程，提供有溫度的地鐵服務(wù)。

　　車站員工扶殘助殘日常

　　三、開展志愿服務(wù)及共建，傳遞愛心正能量

　　廣州地鐵把本職崗位作為扶殘助殘愛殘的重要平臺，認真履行本職工作的同時與在校大中學生、社會志愿者組建志愿服務(wù)隊，積極開展各項志愿服務(wù)，以實際行動堅守服務(wù)承諾，促進社會助殘活力，為社會增添一份正能量。據(jù)統(tǒng)計，廣州地鐵每年至少與14家大專院校開展共建，每年3000多名大學生到地鐵開展10萬小時志愿服務(wù)，并積極主動提供扶殘助殘服務(wù)，推動殘障人士參與、融入社會，增強殘障人士“參與、平等”的獲得感。

　　愛心志愿服務(wù)隊幫扶殘障人士出行

　　（一）車站護航殘障乘客求學、上班之路。2013年起，滘口、東山口、坑口站與學校志愿者每周都會定期全程護送一名患有腦疾腿癱輪椅女孩從滘口到東山口、坑口站外的棋院學圍棋，用愛協(xié)助這名身殘志堅的圍棋學子走完艱難重重的求學之路，讓她原本不完美的人生充滿了生機與希望。同年，獵德站開啟了護送輪椅乘客曹小姐搭乘地鐵上班的職場拼搏之路，每個工作日一早一晚為曹小姐提供準時的等候和悉心的護送。

　　殘障女孩家屬向東山口站贈錦旗

　　獵德站員工愛心接送曹小姐

　　為加強加深與殘障乘客的交流互動，廣州地鐵以“交流尋需求、溝通促服務(wù)、真情塑品牌”為主題，通過“走出去，請進來”的形式與殘聯(lián)機構(gòu)、康復中心等助殘單位開展共建合作，至今已與殘聯(lián)機構(gòu)共建超過200次，并采納殘障人士意見超過幾十余件。

　　（二）主動請纓指引康復之路。白云大道北站，臨近省工傷康復中心，很多患病殘障乘客在此站進出。為便于乘客及時、順利地到達康復中心，車站細心觀察乘客特征，主動問詢及護送行動不便的乘客往來康復中心，用耐心緩解乘客的焦慮、用愛心換取乘客的安心。

　　廣東省工傷康復中心向白云大道北站贈錦旗

　　（三）和諧共建促進互動交流。隨著郊區(qū)線路的開通，地鐵新增很多缺乏搭乘經(jīng)驗的乘客，其中不乏殘障乘客。為讓郊區(qū)線路周邊的殘障人士及其家屬科普無障礙地鐵出行的便利及優(yōu)惠政策，知識城站、鎮(zhèn)龍站等新線車站與九佛鎮(zhèn)社工站合作共建，邀請百多名殘障人士及其家屬到地鐵參觀試乘，讓殘障乘客體驗到地鐵的暢通無阻，更勇于走出家門、看看世界。

　　廣州地鐵與各社區(qū)機構(gòu)攜手共建助殘體驗活動

　　人民對出行的美好向往，是廣州地鐵的奮斗目標。廣州地鐵將持續(xù)為殘障乘客提供滿意的出行服務(wù)，提升殘障人士的幸福感，進一步促進城市人文精神的凝聚和社會的和諧穩(wěn)定。